(253-NI-3060) -  ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΛΑΛΟΥΜΗΣ

Περιγραφή Μαθήματος

Εστιατορικές επιχειρήσεις του ξενοδοχείου

Εστιατόριο είναι ο χώρος όπου προσφέρονται κύρια έτοιμα φαγητά προς άμεση κατανάλωση και κατά δεύτερο λόγο ποτά. Υπάρχει εκτεταμένη τυπολογία εστιατορίων που συναντώνται εντός των ξενοδοχειακών μονάδων, που διακρίνονται στις βασικές και στις συμπληρωματικές εστιατορικές μονάδες.

 

Βασικές εστιατορικές μονάδες

Οι πελάτες των ξενοδοχείων κατά κανόνα αγοράζουν τη διαμονή και τη διατροφή τους ταυτόχρονα[2], σε ένα από τα παρακάτω πακέτα συνδυασμών:

• Δωμάτιο και πρωινό ή bed and breakfast ή BB
• Δωμάτιο και ημιδιατροφή (πρωινό και ένα γεύμα) ή Half board HB
• Δωμάτιο και πλήρης διατροφή (πρωινό, γεύμα και δείπνο )  Full board ή FB

Οι βασικές εστιατορικές μονάδες καλύπτουν τα πακέτα αυτά και είναι το εστιατόριο πρωινών και το εστιατόριο tabled’ hôte. Ονομάζονται βασικές  διότι συναντώνται στον μεγαλύτερο αριθμό ξενοδοχείων που προσφέρουν διατροφή.

 

Εστιατόριο πρωινών

 

Το εστιατόριο πρωινώνλειτουργεί για λίγες πρωινές ώρες και προσφέρει ένα από τους παρακάτω τύπους πρωινού γεύματος: 

• Continental breakfast ή ηπειρωτικό πρωινό, το οποίο αποτελείται από ένα ρόφημα με τη ζάχαρή του και συνοδεύεται από αρτοσκευάσματα, βουτήματα, βούτυρο, μαρμελάδα ή μέλι και ένα ποτήρι χυμό[3].
• Americanbreakfast ή English breakfast, που περιέχει το continental breakfast και επί πλέον μια σειρά παρασκευών που μπορεί να επιλέξει ο πελάτης από μία κάρτα φαγητών.
• Μπουφέ πρωινού, όπου ενώνεται και στρώνεται ένας αριθμός τραπεζιών και επάνω τους τοποθετείται ένα σύνολο εδεσμάτων, ενώ στην μία άκρη τοποθετούνται τα πιάτα στα οποία θα σερβιριστούν οι πελάτες. Αυτοί  μπορούν να επιλέξουν και να ζητήσουν από τους τραπεζοκόμους που βρίσκονται από την άλλη πλευρά του μπουφέ (σχήμα 11.4) να τοποθετήσουν στο πιάτο τους την ποικιλία και την ποσότητα των εδεσμάτων που επιθυμούν. Τα είδη του πρωινού μπουφέ μπορεί να είναι αρτοσκευάσματα, βουτήματα, βούτυρο, μέλι, μαρμελάδες, δημητριακά, παρασκευές αυγών, κρύα κρέατα, αλλαντικά, κρέατα και ψάρια σχάρας, τυριά και γιαούρτια, φρούτα, κομπόστες, γλυκίσματα,  χυμοί φρούτων κλπ. Το ρόφημα συνήθως σερβίρεται από τραπεζοκόμους στο τραπέζι.

Η απουσία τραπεζοκόμων σερβιρίσματος επί του μπουφέ, τροποποιεί αρνητικά  το ποιοτικό επίπεδο του πρωινού γεύματος και  οδηγεί από το σερβίρισμα μπουφέ, στο σερβίρισμα self service, διότι ο πελάτης αυτοσερβίρεται.

Να ληφθεί υπόψη ότι το επανασερβίρισμα του ροφήματος στο πρωινό γεύμα θεωρείται αυτονόητο και δεν χρεώνεται.

Στην πλειοψηφία των ξενοδοχείων το εστιατόριο πρωινών λειτουργεί δύο με τρεις πρωινές ώρες και στη συνέχεια δεν είναι δυνατή η λήψη πρωινού από τους πελάτες. Αυτό τους αναγκάζει να επισπεύδουν το πρωινό τους ξύπνημα, κάτι αρνητικό για την περίοδο διακοπών που τα άτομα κατά κανόνα διασκεδάζουν μέχρι αργά το βράδυ.

 

Εστιατόριο table d’hôte

Το εστιατόριο table d’hôte (σημαίνει τραπέζι των φιλοξενούμενων) προσφέρει γεύμα τις μεσημβρινές ώρες[4] και  δείπνο τις βραδινές. Κύριος σκοπός του είναι να  καλύπτει τα συμφωνηθέντα πελατών και κατά δεύτερο λόγο να εξυπηρετεί τους κατά περίπτωση εξωτερικούς επισκέπτες. Στο table d’hôte προσφέρεται ένα γαστρονομικό πακέτο τριών τουλάχιστον πιάτων, που αποτελείται από τα ορεκτικά, το κυρίως πιάτο και το επιδόρπιο. Η τιμολόγηση του  table d’hôte γίνεται στο πακέτο και όχι σε κάθε πιάτο χωριστά, ενώ τα ποτά πωλούνται ως extras κατά φιάλη. Στο δείπνο η ζήτηση είναι κατά κανόνα πολύ υψηλότερη από αυτή του γεύματος.

Σπάνια τα ξενοδοχεία διαθέτουν περισσότερα εστιατόρια του ενός. Συνήθως καλύπτουν τα συμφωνηθέντα με ένα εστιατόριο που λειτουργεί τρία περίπου δίωρα ημερησίως, το πρωί για παράθεση πρωινού, το μεσημέρι για παράθεση γεύματος και το βράδυ για παράθεση δείπνου με το σύστημα table d' hôte. Ανάμεσα στα γεύματα, ο χώρος καθαρίζεται και το εστιατόριο στρώνεται (γίνεται η απαιτούμενη mise en place[6])  για την επόμενη χρήση.

 

Συμπληρωματικές εστιατορικές μονάδες

 

Συμπληρωματικές μονάδες είναι τύποι εστιατορίων που συναντώνται σε μικρό αριθμό ξενοδοχείων. Σκοπός είναι να καλύψουν με τα προϊόντα τους τις επισιτιστικές και όχι μόνο, ανάγκες διαφόρων τύπων πελατείας. Τέτοιες είναι το εστιατόριο à lacarte, η ταβέρνα, το snackbar, το grillroom, τα εστιατόρια εθνικής κουζίνας και το εστιατόριο banquet. 

Εστιατόριο à a carte

Στο εστιατόριο a lα carte η επιλογή των προϊόντων γίνεται από την κάρτα – κατάλογο φαγητών και η συνολική χρέωση του πελάτη ανάγεται στο άθροισμα των τιμών των επιλεγέντων ειδών.

 

Ταβέρνα

Η ταβέρνα είναι ένα θεματικό εστιατόριο, το οποίο μπορεί να αναφέρεται:

• Στα εστιατόρια που επικράτησαν στο παρελθόν, οπότε διακοσμείται με αντίκες και προσφέρει ποικιλία παραδοσιακών φαγητών
• Στα εστιατόρια με αναφορά στον επισιτισμό των χωριών, οπότε ανάλογα με την περιοχή διακρίνονται σε ταβέρνες κρεάτων και σε ψαροταβέρνες, με αντίστοιχο διάκοσμο και προσφερόμενα είδη

Εστιατόρια εθνικής κουζίνας

Ορισμένα μεγάλα ξενοδοχεία εμπλουτίζουν την προσφορά του F&B με επισιτιστικά προϊόντα άλλων χωρών τα οποία έχουν ζήτηση, όπως Ιταλικής, Κινέζικης,  Πολυνησιακής, Ιαπωνικής, κλπ. κουζίνας.  Πρόκειται για θεματικά εστιατόρια που διακοσμούνται ανάλογα με τα πολιτιστικά στοιχεία της κάθε χώρας και προσφέρουν τις σπεσιαλιτέ της.

 

Grill room

Το grill room συναντάται σε ξενοδοχεία πόλης και συνήθως έχει ταυτόχρονα πρόσβαση από το ξενοδοχείο και από τον δρόμο. Προσφέρει πρόχειρο και ελαφρύ φαγητό, με κύρια προϊόντα τα ψητά κρέατα.

 

Snack bar

Το snack bar είναι εστιατόριο πρόχειρου φαγητού, που συνήθως πλαισιώνεται από ποτά, και επιδόρπια.

 

Εστιατόριο banquet

Το εστιατόριο αυτό καλύπτει τις ανάγκες επισήμων ομαδικών γευμάτων. Στο θέμα αυτό γίνεται εκτενής αναφορά στη συνέχεια.

 

Room service

Το room service είναι η υπηρεσία σερβιρίσματος επισιτιστικών  προϊόντων στα δωμάτια των πελατών. Πρόκειται για υπηρεσία που αναβαθμίζει το ξενοδοχειακό προϊόν, αλλά εξαιτίας του κόστους που παράγει, συναντάται σε μικρό αριθμό ξενοδοχείων υψηλών κατηγοριών.

Το room service είναι μία σημαντική ξενοδοχειακή υπηρεσία, που η σημασία της επηρεάζεται από την ποικιλία των προσφερομένων ειδών, την ποιότητά τους και το χρόνο που αυτά σερβίρονται. Το room service κατά παράδοση μπορεί να προσφέρει à la carte εδέσματα, ποτά και πρωινό. Σήμερα όμως στις κάρτες παραγγελιών room service μπορεί να συναντήσει κανείς επίσης καταλόγους προϊόντων από επώνυμες επιχειρήσεις πίτσας όπως η Pizza Hut και κάρτες εστιατορίων εθνικής κουζίνας όπως γιαπωνέζικη, πολυνησιακή κλπ.. Τα προϊόντα αυτά μπορεί να παρασκευάζονται εντός του ξενοδοχείου ή να εισάγονται από εκτός του ξενοδοχείου συνεργαζόμενες επιχειρήσεις.

Το  room service επιλέγεται από πελάτες που είτε θέλουν να αποφύγουν την κοινωνικότητα μίας επίσκεψης στην τραπεζαρία ή στο bar, είτε προτιμούν την κατανάλωση ποτών ή φαγητών μόνοι, είτε επιθυμούν κάποια προϊόντα του F&B όταν τα τμήματα εκμετάλλευσης είναι κλειστά[8].

Το room service συχνά καλύπτει τις ανάγκες ενός ελαφρού γεύματος. Για το λόγο αυτό ο κατάλογος πρέπει να περιέχει και ελαφρά εδέσματα όπως ψητά κρέατα, Δανέζικο σάντουιτς, κλπ. Μπορούν όμως να προστεθούν εδέσματα ή ποτά που ενδιαφέρουν συγκεκριμένες πελατειακές ομάδες, ώστε να αυξηθεί η αξία του ξενοδοχειακού προϊόντος προς τους πελάτες αυτούς. Για παράδειγμα στην περίπτωση που το ξενοδοχείο προσπαθεί να κερδίσει το ενδιαφέρον πελατών από την Ιαπωνία, μπορεί να προσθέσει στους καταλόγους room service μία κάρτα Ιαπωνικής κουζίνας.

Ορισμένα κεντρικά ξενοδοχεία πόλης επεκτείνουν τις δραστηριότητες του room service σε διανομές εκτός του ξενοδοχείου. Έτσι όταν κάποια επιχείρηση παραγγείλει στο χώρο της προϊόντα room service, κάποιος υπάλληλος του ξενοδοχείου τα παραδίδει εκεί.

Το room service αποτελεί μία επιχειρηματική δραστηριότητα εντός (κατά κύριο λόγο) του ξενοδοχείου και έτσι πρέπει να αντιμετωπίζεται. Κατά συνέπεια η επιχείρηση οφείλει να εντοπίζει τις ανάγκες της πελατείας που μπορεί να καλύψει η υπηρεσία room service και να ακολουθεί ρεαλιστική πολιτική τιμολόγησης, ώστε να μεγιστοποιούνται οι πωλήσεις του τμήματος αυτού. Ταυτόχρονα πρέπει να λαμβάνεται μέριμνα για την ελαχιστοποίηση του κόστους λειτουργίας της υπηρεσίας και κύρια του κόστους εργασίας.

Το εργατικό κόστος της υπηρεσίας του room service συχνά είναι ιδιαίτερα υψηλό, διότι όταν δεν γίνονται παραγγελίες οι τραπεζοκόμοι κάθονται άπρακτοι. Το ξενοδοχείο τότε μπορεί να αντιδράσει με πέντε τρόπους:

1. Να καταργήσει την υπηρεσία room service
2. Να μην απασχολεί ειδικούς σερβιτόρους για το room service, αλλά όταν γίνεται παραγγελία να ανατίθεται σε τραπεζοκόμο που εκείνη τη στιγμή απασχολείται σε ένα τμήμα εκμετάλλευσης
3. Να οργανώσει τη διαδικασία λήψης παραγγελιών με τέτοιο τρόπο, ώστε να μειωθεί το κόστος παραγωγής (σερβιρίσματος)
4. Να οργανώσει την παραγωγή της υπηρεσίας με τέτοιο, τρόπο ώστε να μειωθεί το κόστος εργασίας
   1. Να προωθήσει τις πωλήσεις της υπηρεσίας room service με τεχνικές του marketing

Η δεύτερη λύση, συνήθως δημιουργεί προβλήματα στο τμήμα από το οποίο αποσπάται κατά περίπτωση ο τραπεζοκόμος για να καλύψει το room service. Η υπηρεσία room service σε αυτή την περίπτωση παίρνει τη μορφή της αγγαρείας, η παραγγελία παραδίδεται συνήθως καθυστερημένα και τα προϊόντα της υπηρεσίας υποβαθμίζονται με αποτέλεσμα τη μείωση της ζήτησης. Η τακτική αυτή επίσης περιορίζει το χρόνο λειτουργίας του room service στο χρόνο λειτουργίας των τμημάτων εκμετάλλευσης. Η λύση αυτή συνήθως οδηγεί στην πρώτη, δηλαδή στην κατάργηση – τελικά – της υπηρεσίας.

Η τρίτη λύση αναφέρεται στην περίπτωση που οι παραγγελίες λαμβάνονται μεγάλο χρονικό διάστημα πριν την εκτέλεσή τους, οπότε η εργασία μπορεί να οργανωθεί με τέτοιο τρόπο ώστε να απασχοληθούν τα ελάχιστα άτομα. Το room service στην περίπτωση αυτή μπορεί να καλύψει κενά του ξενοδοχειακού προϊόντος και να προσφέρει λύσεις σε προβλήματα παραγωγής.

Για παράδειγμα, ο διευθυντής του ξενοδοχείου Kalamos Beach  το 1981, χρησιμοποιούσε το room service για επέκταση του ωραρίου λήψης πρωινών. Έτσι ενώ η αίθουσα πρωινών λειτουργούσε μέχρι τις 10,30΄, οι πελάτες που ξυπνούσαν αργά μπορούσαν να πάρουν το πρωινό τους μέχρι τις 13,00΄ στο δωμάτιό τους, με την προϋπόθεση να κάνουν την παραγγελία την προηγούμενη ημέρα. Η παραγγελία αυτή έμπαινε σε μία ειδική θήκη έξω από την πόρτα του δωματίου και εκτός από τα είδη πρωινού που επιθυμούσε ο πελάτης, ανέφερε και το χρόνο που ήθελε να σερβιριστεί το πρωινό του την επόμενη ημέρα. Με βάση τις κάρτες παραγγελιών γινόταν ένα πρόγραμμα που το κάλυπταν δύο σερβιτόροι, οι οποίοι παρέδιδαν τα πρωινά με απόκλιση 7 λεπτών από χρόνο παραγγελίας, κάτι που δεν ενόχλησε κανένα πελάτη. Οι μισοί περίπου πελάτες προτιμούσαν να παίρνουν το πρωινό τους στο δωμάτιο και ο αριθμός των απασχολούμενων  τραπεζοκόμων στη σάλα μειώθηκε από εννέα στους τέσσερις, με ταυτόχρονα αποτελέσματα την ικανοποίηση των πελατών και τη μείωση του εργατικού κόστους σε σχέση με την παράθεση πρωινών.

Η τέταρτη λύση αφορά στη βελτίωση της διαδικασίας παραγωγής της υπηρεσίας. Η υπηρεσία room service μπορεί να μειώσει το εργατικό κόστος με  τη χρήση αποκεντρωμένων μικροκουζινών ορόφων, όπου οι τραπεζοκόμοι ορόφων μπορούν να προμηθευτούν δίσκους, χαρτοπετσέτες, menages[9], σκεύη σερβιρίσματος και ποτά, να ζεστάνουν έτοιμες παρασκευές και να παρασκευάσουν αφεψήματα. Επίσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν ανελκυστήρες φαγητών και να εξοπλιστούν οι τραπεζοκόμοι ορόφων με σύστημα ενδοσυνεννόησης, ώστε να ενημερώνονται άμεσα για τις παραγγελίες πελατών και  να ελαχιστοποιείται ο χρόνος παράδοσης.

Η πέμπτη λύση επιδιώκει τη μείωση  του κόστους εργασίας βάσει των οικονομιών κλίμακας (μείωση του κόστους παραγωγής εξαιτίας της μαζικής παραγωγής) ταυτόχρονα με την αύξηση των εσόδων. Για να εφαρμοστεί όμως η λύση προώθησης των πωλήσεων της υπηρεσίας, πρέπει το ξενοδοχείο να φιλοξενεί την κατάλληλη πελατεία από οικονομικής άποψης, που έχει τη δυνατότητα να κάνει καταναλώσεις room service. Αυτή είναι μία προϋπόθεση που η υπηρεσία marketing οφείλει να ξεκαθαρίσει εξ αρχής. Στη συνέχεια πρέπει να προχωρήσει σε αξιόλογα menu, ρεαλιστική τιμολόγηση, εσωτερική διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων αυτών.

Υπάρχει η εντύπωση ότι το room service λειτουργεί σε βάρος των πωλήσεων των άλλων τμημάτων εκμετάλλευσης του F&B. Όμως στην πραγματικότητα το roomservice μπορεί να δημιουργήσει καταναλώσεις που σε άλλη περίπτωση δεν θα γινόταν σε άλλο τμήμα του ξενοδοχείου, αλλά και να προσφέρει σημαντικές υπηρεσίες στην πελατεία, αναβαθμίζοντας το ξενοδοχειακό προϊόν συνολικά.

Υποκατάστατα του room service αποτελούν τα minibar. Τα mini bar, είναι μικρά αθόρυβα ψυγεία, τα οποία βρίσκονται στο δωμάτιο και ο πελάτης μπορεί να πάρει από αυτά διάφορα ποτά, αλκοολούχα και μη, σε μικρές συσκευασίες. Κάθε πρωί, ο εντεταλμένος υπάλληλος, ανεφοδιάζει τα mini bar, χρεώνοντας σε πιστωτικά παραστατικά τα οποία θα χρεώσουν τον λογαριασμό του πελάτη, τις καταναλώσεις της προηγουμένης.

Σε ορισμένα ξενοδοχεία (συνήθως χαμηλών κατηγοριών) συναντώνται μονάδες μηχανικής διανομής φαγητών και ποτών, όπου ο πελάτης παραλαμβάνει προετοιμασμένο πρόχειρο φαγητό και ποτό μετά από τοποθέτηση του αντιτίμου  στο μηχάνημα.

 

Χώρος και προσωπικό των εστιατορίων

Το εστιατόριο αποτελείται από τη σάλα και συμπληρωματικούς χώρους όπως το βεστιάριο, οι τουαλέτες, το office (χώρος ανάμεσα στο μαγειρείο και τη σάλα) και το γραφείο.  Τα κύρια έπιπλα των εστιατορικών χώρων είναι τα τραπέζια, οι καρέκλες και τα τραπέζια εξυπηρέτησης των τραπεζοκόμων (tabledeservice), τα οποία περιέχουν σκεύη (μαχαίρια, πιρούνια, κλπ) και είδη που συνδέονται με την εργασία τους (δίσκους, χαρτοπετσέτες, τραπεζομάντιλα, τασάκια κλπ). Τα table de service τοποθετούνται στο πλησιέστερο σημείο του πόστου προς το μαγειρείο.

Κάθε τραπεζοκόμος καλύπτει ένα αριθμό τραπεζιών (περίπου δέκα) που ονομάζεται πόστο, βοηθούμενος από τον βοηθό τραπεζοκόμου. Στα μεγάλα ξενοδοχεία το προσωπικό του πόστου συμπληρώνεται από ένα μαθητευόμενο τραπεζοκόμο. Έδρα των εργαζόμενων στο πόστο είναι το table de service.

Το κύριο έργο του τραπεζοκόμου είναι το σερβίρισμα των φαγητών, του βοηθού η μεταφορά φαγητών και ποτών από τους χώρους του μαγειρείο και του μαθητευόμενου το καθάρισμα (dèbarassage) των τραπεζιών μετά την απομάκρυνση των πελατών. Οι εργαζόμενοι στο πόστο εργάζονται κάτω από τις οδηγίες και την επίβλεψη του τραπεζοκόμου.

 O maitre ηγείται της ομάδας των εργαζόμενων στη σάλα του εστιατορίου με τη βοήθεια του sousmaitre. Στα μεγάλα εστιατόρια ο maitre είναι προϊστάμενος των captains, οι οποίοι είναι οι υπεύθυνοι για ένα αριθμό πόστων (περίπου πέντε) και ιεραρχικά είναι προϊστάμενοι των τραπεζοκόμων[10].

 Ο maitre συντάσσει το πρόγραμμα εργασίας του προσωπικού εστιατορίου και ηγείται της ομάδας εστιατορίου. Είναι  ο κεντρικός άξονας της κουλτούρας του χώρου του εστιατορίου. Η προσωπικότητά του κάνει τους πελάτες να αισθάνονται άνετα στο εστιατόριο και τους εργαζόμενους να είναι υπερήφανοι που εργάζονται σε αυτό. κατά τη διάρκεια του service υποδέχεται τους πελάτες που φτάνουν στο εστιατόριο, επεξηγεί τη σύνθεση του menu όταν ερωτηθεί, είναι σε θέση να προτείνει το κατάλληλο κρασί για κάθε έδεσμα και έτοιμος να διορθώσει διακριτικά κάθε πρόβλημα που παρουσιάζεται κατά τη διάρκεια λειτουργίας του εστιατορίου.

Τα προσόντα ενός καλού maitre είναι πολλά και δυσεύρετα.  Ο maitre είναι γνώστης του αντικειμένου της εστιατορικής τέχνης με μεγάλη πείρα και σπουδές στον κλάδο. Ομιλεί ξένες γλώσσες, είναι εμφανίσιμος, παρατηρητικός, πρόθυμος, διακριτικός και ευγενικός.

Στα μικρά ξενοδοχεία την παραγγελία και το σερβίρισμα των κρασιών αναλαμβάνουν οι τραπεζοκόμοι. Οι μεγάλες μονάδες όμως απασχολούν ειδικευμένο υπάλληλο που ονομάζεται οινοχόος ή sommelier.

Οι εργαζόμενοι στα εστιατόρια πρέπει να συνδυάζουν τις άριστες τεχνικές γνώσεις με γνώσεις ξένων γλωσσών, ευγένεια, προθυμία, διπλωματικότητα, ευκινησία, μνήμη και ψυχραιμία. Και τα δύο φύλα έχουν ίσες ευκαιρίες επαγγελματικής εξέλιξης στον εστιατορικό χώρο.

 

Τυπολογία τεχνικής σερβιρίσματος

 Η εστιατορική τεχνική αφορά σε ένα σύνολο κανόνων κινησιακής και συμπεριφορών, που έχουν στόχο την άριστη  εξυπηρέτηση των  πελατών εστιατορίων. Οι τρόποι σερβιρίσματος είναι επτά και ακολουθούν τις εξής διαδικασίες:

1. Στο Αγγλικό σερβίρισμα στρώνεται το τραπέζι και ο τραπεζοκόμος προσκομίζει, παρουσιάζει και σερβίρει το φαγητό με κουταλοπήρουνο από την αριστερή πλευρά του πελάτη.
2. Το Γαλλικό σερβίρισμα είναι ίδιο με το αγγλικό, αλλά ο πελάτης αυτοσερβίρεται με το κουταλοπήρουνο.
3. Στο Αυστριακό σερβίρισμα το  τραπέζι στρώνονται όλα τα σκεύη εκτός από τα πιάτα, το φαγητό προσκομίζεται στο πιάτο και σερβίρεται από τα δεξιά του πελάτη.
4. Στο Ρωσικό σερβίρισμα το τραπέζι στρώνεται όπως στο αυστριακό και τοποθετείται δίπλα στο τραπέζι ένα βοηθητικό τραπεζάκι που ονομάζεται gueridon. Το φαγητό προσκομίζεται σε πιατέλα και τοποθετείται στο gueridon όπως και τα πιάτα. Το σερβίρισμα γίνεται από την πιατέλα στο πιάτο επί του gueridon και στη συνέχεια το κάθε πιάτο τοποθετείται από δεξιά μπροστά στον πελάτη. Η ύπαρξη του gueridon διευκολύνει τις ενώπιον των πελατών εντυπωσιακές παρασκευαστικές δραστηριότητες, όπως για παράδειγμα το decoupage (τεμαχισμός εδεσμάτων όπως πουλερικά, ψάρια, φιλέτα κλπ) και το flambage (άναμμα ειδικών παρασκευών). Στο ρώσικο σερβίρισμα επίσης εντάσσεται η μεταφορά εδεσμάτων όπως ποικιλίες ορεκτικών, τυριών, ή φρούτων, σε ειδικά κυλιόμενα τραπεζάκια, ώστε ο πελάτης να κάνει την επιλογή του αφού δει τα προσφερόμενα είδη.
5. 5.      Στο αμερικάνικο σερβίρισμα ή selfserviceτο τραπέζι δεν στρώνεται, οι πελάτες αυτοσερβίρονται από βιτρίνες φαγητών και μεταφέρουν οι ίδιοι τα σκεύη, τα ποτά και τα εδέσματα στο τραπέζι τους.
6. 6.      Στον μπουφέ (παρουσιάστηκε στο κεφάλαιο του πρωινού)οι πελάτες μπορούν να ρωτήσουν τους τραπεζοκόμους για τον τρόπο παρασκευής των εδεσμάτων που εκτίθενται, τον συνδυασμό τους με τις προσφερόμενες σάλτσες και τελικά να  επιλέξουν τη σύνθεση της αρεσκείας τους.
7. Στο ελληνικό σερβίρισματο τραπέζι στρώνεται όπως στο αγγλικό και τοποθετείται στο κέντρο του τραπεζιού ποικιλία εδεσμάτων, από τα οποία ο κάθε πελάτης κάνει την επιλογή του[11].

Πέραν των ανωτέρω, στον ξενοδοχειακό επισιτισμό συναντάται το εκδρομικό καλάθι (lunchbasket), στο οποίο τοποθετείται μία ποικιλία κρύων φαγητών για τους εκδρομείς πελάτες που αδυνατούν να προσέλθουν στο εστιατόριο table d’ hôte στην ώρα της λειτουργίας του.

 

Σερβίρισμα των κρασιών

Τα ποτά σερβίρονται από τον οινοχόο, ο οποίος συμβουλεύει τους πελάτες στην επιλογή του κατάλληλου κρασιού. Ο οινοχόος πρέπει να είναι κατόχος της εστιατορικής τεχνικής,  άριστος γευσιγνώστης, να γνωρίζει τις σχέσεις φαγητών και κρασιών, να έχει πείρα και την κατάλληλη κουλτούρα που συνοδεύει το ιδιαίτερα λεπτό επάγγελμά του.

 Ο οινοχόος προσκομίζει στο τραπέζι το κρασί, το παρουσιάζει στον πελάτη που το παρήγγειλε και μετά από έγκρισή του το εκπωματίζει και σερβίρει μικρή ποσότητα για τη διαδικασία της δοκιμής (dégustation). Αν συμφωνήσει ο πελάτης, τότε προχωρεί στο σερβίρισμα των παρακαθήμενων  και τέλος αποσερβίρει τον πελάτη που έκανε τη δοκιμή και αφήνει τη φιάλη και το φελλό στο τραπέζι. Τα κόκκινα κρασιά τοποθετούνται σε ειδική βάση (sous bouteille) ενώ τα λευκά, ροζέ και αφρώδη κρασιά τοποθετούνται σε σαμπανιέρα.

Η θερμοκρασία σερβιρίσματος των κρασιών (σχήμα 11.7) παίζει σημαντικό ρόλο στην ανάδειξη της οσμής και γεύσης τους.

Οι πελάτες μπορούν να συμβουλευτούν τον οινοχόο, αλλά και να πληροφορηθούν για την επιλογή των ποτών που θα συνοδέψουν το γεύμα ή δείπνο τους, από τον κατάλογο κρασιών (wine list) όπου αυτά παρουσιάζονται με την εξής σειρά: λευκά, ροζέ, κόκκινα, γλυκά επιδόρπια, αφρώδη κρασιά, μπύρες, αναψυκτικά

 

Πολιτική του τμήματος τροφίμων και ποτών στον εστιατορικό τομέα

Παλαιότερα και ιδιαίτερα πριν από τον Β΄ παγκόσμιο πόλεμο, τα επισιτιστικά τμήματα ήταν αυτά που έδιναν αίγλη στο ξενοδοχείο. Αυτό οφειλόταν στο γεγονός ότι τα ξενοδοχεία προσέφεραν ποιοτικό φαγητό και υπηρεσίες, που τα εστιατόρια και ταβέρνες της εποχής δεν μπορούσαν να προσφέρουν. Με την πάροδο του χρόνου όμως, τα ανεξάρτητα εστιατόρια βελτίωσαν την προσφορά τους και ανταγωνίστηκαν με επιτυχία τα ξενοδοχειακά εστιατόρια. Αυτό οφειλόταν στο γεγονός ότι τα ανεξάρτητα εστιατόρια παρακολούθησαν τις αλλαγές στις διατροφικές συνήθειες που παρουσιάστηκαν, σε αντίθεση με τα ξενοδοχειακά που επέμειναν να λειτουργούν με τις παλιές μεθόδους. Η μείωση των εσόδων των ξενοδοχειακών εστιατορίων οδήγησε στη μείωση της ποιότητας των πρώτων υλών και του προσωπικού. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα τη μείωση της ποιότητας του F&B και τη χαμηλή ζήτηση του προσφερόμενου προϊόντος, ώστε το τμήμα τροφίμων και ποτών να θεωρείται αναγκαίο κακό στη σημερινή ξενοδοχεία.

Σήμερα, πολλά από τα ξενοδοχειακά εστιατόρια παράγουν ζημία για το ξενοδοχείο. Όμως τα ξενοδοχεία είναι υποχρεωμένα να προσφέρουν υπηρεσίες διατροφής προκειμένου να εξασφαλίζουν συνεργασίες με tour operators, ή επειδή σε ορισμένες περιπτώσεις απαιτείται από το νόμο. Σε ορισμένα ξενοδοχεία όμως τα τμήματα τροφίμων και ποτών είναι επικερδή, εξαιτίας της στρατηγικής marketing που ακολουθούν, ενώ αποκτούν ειδική οικονομική σημασία όταν  βρίσκονται σε επώνυμα ξενοδοχεία πόλης.

Οι υπηρεσίες παροχής γευμάτων στα ξενοδοχεία μπορούν να αποδειχτούν ζημιογόνες, κύρια εξαιτίας του υψηλού κόστους προσωπικού. Τα ξενοδοχειακά εστιατόρια κάνουν το μέγιστο μέρος των πωλήσεών τους, στους πελάτες που διαμένουν στο ξενοδοχείο. Η μέση πληρότητά τους λοιπόν, επηρεάζει καθοριστικά την αποτελεσματικότητά τους. Με δεδομένο ότι η μέση ετήσια πληρότητα των μηνών λειτουργίας (εποχικών[12] και μη) κειμένεται περίπου στο ήμισυ της δυναμικότητας, τα ξενοδοχεία υποχρεώνονται να διατηρούν πλήρη σύνθεση προσωπικού, έτοιμη να αντεπεξέλθει στις περιόδους υψηλής ζήτησης, ακόμη και στις περιόδους που η πληρότητά τους είναι ιδιαίτερα μειωμένη. Αν λάβουμε δε υπόψη ότι τα ξενοδοχεία εισπράττουν μειωμένες τιμές για τα γεύματα που αφορούν στα συμφωνηθέντα πρακτορειακών πελατών, εξαιτίας των χαμηλών τιμών που χρεώνουν τα τουριστικά πρακτορεία, γίνεται εμφανές ότι οι συνθήκες αυτές δημιουργούν  υπέρογκα έξοδα και χαμηλές εισπράξεις, με αποτελέσματα αρνητικά για την οικονομική αποδοτικότητα του ξενοδοχειακού εστιατορίου.

Τα ξενοδοχειακά εστιατόρια μπορούν να διακριθούν σε δύο βασικούς τύπους. Σε εκείνα που λειτουργούν σε παραθεριστικές μονάδες  και σε αυτά που λειτουργούν σε μονάδες πόλης. Τα πρώτα έχουν να αντιμετωπίσουν τον ανταγωνισμό των τουριστικών ανεξάρτητων εστιατορικών μονάδων και εξυπηρετούν κατά κανόνα τους πελάτες των ξενοδοχείων της περιοχής.

Στην πόλη τα ξενοδοχειακά εστιατόρια, έχουν να ανταγωνιστούν μία εκτεταμένη τυπολογία ανεξάρτητων εστιατορικών μονάδων, αλλά πέρα από τους πελάτες του ξενοδοχείου, μπορούν να απευθυνθούν και σε εξωτερική πελατεία. Η πολυτέλεια των χώρων σερβιρίσματος των ξενοδοχείων πόλης, μπορεί να αποτελέσει πόλο έλξης επιχειρηματιών που τα χρησιμοποιούν για να προσφέρουν επαγγελματικά γεύματα, αλλά και κάθε τύπο πελάτη που ενδιαφέρεται για παρόμοιο περιβάλλον. Επίσης μπορούν να δραστηριοποιήσουν τμήματα catering και banquet, τα οποία συνήθως αποδεικνύονται επικερδή.

Η πολυτέλεια των ξενοδοχειακών εστιατορίων αποτελεί πόλο έλξης για ορισμένες πελατειακές ομάδες, αλλά δεν μπορεί να εξασφαλίσει την επανάληψη της κατανάλωσης, αν το προσφερόμενο προϊόν υστερεί ποιοτικά σε σχέση με την τιμή του. Κατά συνέπεια, η ποιότητα του εστιατορικού προϊόντος, συνεχίζει να αποτελεί την βασική αιτία αύξησης των εσόδων ενός ξενοδοχειακού εστιατορίου.

Τα ξενοδοχεία που αντιμετωπίζουν πρόβλημα με την αποτελεσματικότητα των εστιατορίων τους, έχουν τέσσερις επιλογές:

• Να αναθέσουν την εκμετάλλευση του εστιατορίου σε άλλη επιχείρηση
• Nα κλείσουν το εστιατόριο, μειώνοντας όμως με αυτό τον τρόπο τις υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο.
• Να συνεχίσουν να λειτουργούν με ζημία
  • Να βελτιώσουν την αποδοτικότητα του εστιατορίου

Η ανάθεση εκμετάλλευσης ενός ή περισσοτέρων επισιτιστικών τμημάτων σε άλλες επιχειρήσεις, μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους, όπως ενοικίαση του εστιατορίου, αποδοχή franchising, κλπ. Αρκετά μεγάλα πολυτελή ξενοδοχεία σε Ευρώπη και Αμερική έχουν διαθέσει ένα εστιατόριό τους στην πίτσα Hut. Οι πελάτες, τις περισσότερες φορές μπορούν να σερβιριστούν την πίτσα τους σε κάποιο εστιατόριο ή στο δωμάτιό τους.

Οι συνεργασίες αυτές πρέπει να γίνονται με μεγάλη προσοχή, διότι είναι πιθανόν η κουλτούρα προϊόντος του ξενοδοχείου να διαφέρει από αυτή της εστιατορικής επιχείρησης και να βλαφθεί με αυτή τη συνεργασία η επιχειρησιακή εικόνα του ξενοδοχείου.

Το κλείσιμο του εστιατορίου επιλέγουν ως λύση, πολλές μικρές μονάδες χαμηλής τιμολόγησης, για να αντιμετωπίσουν τα αρνητικά αποτελέσματα που παράγει το τμήμα τροφίμων και ποτών.  Ορισμένα ξενοδοχεία εγκαθιστούν μίνι κουζίνα και μίνι bar στο δωμάτιο, ώστε οι πελάτες μπορούν εξυπηρετηθούν μέχρις ενός βαθμού από αυτά.

 Ορισμένα ξενοδοχεία διατηρούν ακόμη και με ζημία την λειτουργία του εστιατορίου, οπότε το τμήμα τροφίμων και ποτών υπάρχει για να στηρίζει τη λειτουργία του τμήματος δωματίων, από το οποίο προσδοκάται το τελικό κέρδος.

Μία εναλλακτική λύση είναι τα ξενοδοχεία να διατηρήσουν τη λειτουργία του εστιατορίου αλλά να κλείσουν την κουζίνα. Στην περίπτωση αυτή αγοράζουν το φαγητό έτοιμο από μία επιχείρηση catering και το προσωπικό εστιατορίου φροντίζει απλά για το σερβίρισμά του στους πελάτες.

 Για τη βελτίωση της απόδοσης του εστιατορίου, τα ξενοδοχεία πρέπει να αντιμετωπίζουν ξεχωριστά τη διοίκηση του εστιατορίου από αυτή του ξενοδοχείου, εφαρμόζοντας επιστημονικές μεθόδους βελτίωσης της αποτελεσματικότητάς του[13].

Σε κάθε περίπτωση, οι προσπάθειες βελτίωσης της αποδοτικότητας του τμήματος τροφίμων και ποτών, πρέπει να προσανατολίζονται στην ικανοποίηση των αναγκών της πελατείας. Έτσι τα παραθεριστικά ξενοδοχεία είναι αναγκασμένα να λειτουργούν ένα τουλάχιστον εστιατόριο, στο οποίο εφαρμόζεται το σύστημα table d΄hôte, προκειμένου να μπορούν να συνεργαστούν με τουριστικά γραφεία που πωλούν ημί- ή πλήρη διατροφή. Επίσης τα ξενοδοχεία που διαθέτουν συνεδριακά κέντρα, είναι υποχρεωμένα να διαθέτουν αίθουσα banquet, room service και εστιατόρια αναλόγου δυναμικότητας με τον αριθμό κλινών του ξενοδοχείου.

Τα εστιατόρια πόλης καλό είναι να διαθέτουν εστιατόριο à la carte το οποίο λειτουργεί μέχρι αργά το βράδυ, αλλά και υπηρεσία room service. Τα εστιατόριο των ξενοδοχείων πόλης πρέπει για λόγους ασφάλειας να διαθέτουν ανεξάρτητη είσοδο για την εξωτερική πελατεία.

Τα εστιατόρια των ξενοδοχείων καλύπτουν άλλα λιγότερο και άλλα περισσότερο, δύο μεγάλες ομάδες αναγκών της πελατείας. Οι πελάτες τους προσέρχονται σε αυτά αφενός για να ικανοποιήσουν βιολογικές τους ανάγκες (τις ανάγκες θρέψης και πόσης) και αφετέρου για να ικανοποιήσουν ανάγκες διασκέδασης και αναψυχής[14]. Έτσι μπορεί να δημιουργηθεί μία κατάταξη όπως αυτή του σχήματος 11.8.

 Στα εστιατόρια που οι ανάγκες διασκέδασης είναι αυξημένες, η ανάπτυξη των ανθρωπίνων σχέσεων, η κατάλληλη μουσική, ορισμένα happening ή άλλες  μεθοδεύσεις βελτίωσης του ψυχολογικού κλίματος, μπορούν να οδηγήσουν σε υψηλές καταναλώσεις οινοπνευματωδών και αύξηση της επαναληψιμότητας της κατανάλωσης.

Τα πολύ μεγάλα ξενοδοχεία, προκειμένου να καλύψουν τα ζητούμενα γεύματα,   πρέπει να προτιμούν τη λειτουργία περισσότερων εστιατορίων μεσαίου μεγέθους, από τη λειτουργία λιγότερων αλλά τεράστιων αιθουσών. Αυτό, διότι ο πελάτης αισθάνεται ότι εξαφανίζεται σε ένα τεράστιο εστιατόριο, ενώ η λειτουργία περισσοτέρων εστιατορίων μπορεί να αυξήσει την ποικιλία των προσφερόμενων εστιατορικών προϊόντων και κατά συνέπεια τις πιθανότητες να βρει ο κάθε πελάτης κάτι που του αρέσει. Η διοίκηση επίσης των τεραστίων εστιατορίων, παρουσιάζει περισσότερες δυσκολίες από τη διοίκηση των μικρότερων.

Το τμήμα marketing πρέπει να εντοπίζει τις ξενοδοχειακές πελατείες που κάνουν αξιόλογες καταναλώσεις στα επισιτιστικά τμήματα και να προσπαθεί να τις κερδίσει. Οι υπερήλικες για παράδειγμα, προτιμούν να καταναλώνουν στα εστιατόρια του ξενοδοχείου και αποφεύγουν τις τριγύρω ελεύθερες επιχειρήσεις. Η πελατεία αυτή όμως έχει ειδικές απαιτήσεις διαιτητικών πιάτων, που η ξενοδοχειακή κουζίνα πρέπει να διαθέτει προκειμένου το ξενοδοχείο να κερδίσει την οικονομικά αξιόλογη γκρίζα πελατεία.

Συνήθως, η προσέλκυση της ξενοδοχειακής πελατείας στο τμήμα τροφίμων και ποτών, είναι περισσότερο εύκολη από την προσέλκυση εξωτερικής πελατείας. Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να γίνεται ξεχωριστή μελέτη marketing για τις δύο αυτές πελατειακές ομάδες, όπως και για την σύνθεση της κάθε μίας. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να γίνονται ιδιαίτερες έρευνες για την αγορά της ξενοδοχειακής από την εξω-ξενοδοχειακή πελατεία, να εντοπίζονται οι πελατείες στόχοι, να καταγράφονται οι ανάγκες των ενεργών και δυνητικών πελατειακών ομάδων, να διαμορφώνονται τα κατάλληλα προϊόντα, να γίνεται ρεαλιστική τιμολόγηση και να οργανώνεται η κατάλληλη εκστρατεία επικοινωνίας για κάθε τύπο πελατών.

Η τιμολόγηση των προϊόντων των εστιατορίων αποτελεί ένα σημαντικό θέμα του marketing, διότι οι πελάτες κρίνουν την αξία του εστιατορικού προϊόντος σε σχέση με την τιμή του.  Υπάρχει παράδοση στα ξενοδοχεία, να τιμολογούν υψηλά τα εστιατορικά τους προϊόντα, θεωρώντας ότι είναι πολυτελή και κατά συνέπεια δικαιολογούν υψηλές τιμές. Η θέση αυτή σήμερα αμφισβητείται, δεδομένου ότι ο πελάτης συγκρίνει την ποιότητα με την τιμή και με αυτό τον τρόπο επιλέγει το εστιατόριο που θα προτιμήσει. Πολλά ξενοδοχεία έχουν εντοπίσει το παραπάνω πρόβλημα και έχουν μειώσει ελεγχόμενα τις τιμές τους, κατορθώνοντας με τον τρόπο αυτό να ανταγωνιστούν με επιτυχία τις μεμονωμένες ανταγωνιστικές επιχειρήσεις.

Η πολιτική τιμών επηρεάζει καθοριστικά τη ζήτηση της τοπικής αγοράς για τα επισιτιστικά προϊόντα του ξενοδοχείου. Όμως η πολιτική χαμηλών τιμών, παρουσιάζει τον κίνδυνο προσέλκυσης πελατειακών ομάδων που δε συνάδουν με τη φήμη και την εικόνα της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό συχνά τα ξενοδοχεία τιμολογούν στα εστιατόρια à la carte χαμηλά τα είδη υψηλής αξίας και υψηλά τα είδη χαμηλής αξίας,  μειώνοντας τη διασπορά στο επίπεδο τιμών. Αποτέλεσμα είναι να δημιουργείται ένα ελεγχόμενο επίπεδο κατανάλωσης κατά πελάτη. Για παράδειγμα τα πρώτα πιάτα τιμολογούνται σε μέση τιμή 5 € με διασπορά 4-6 € και τα δεύτερα πιάτα σε μέση τιμή 7 € με διασπορά από 6-8  € . Έτσι το μέσο κόστος εδεσμάτων κινείται στο επίπεδο των 12 €, τιμή που θεωρεί η επιχείρηση ότι έχει τη διάθεση να πληρώσει ένας πελάτης για τα εδέσματα που προσφέρει και δεν ξεπερνά τα 20 € για το συνδυασμό φαγητού – ποτών ενός κουβέρ.

Η πολυτέλεια των ξενοδοχειακών εστιατορίων, συχνά αποτρέπει τους πελάτες που προτιμούν ένα παραδοσιακό εστιατόριο με ζεστή ατμόσφαιρα. Πολλά ξενοδοχεία διακοσμούν απλά και φιλικά κάποιο εστιατόριό τους, προσπαθώντας να προσεγγίσουν την πελατεία που προτιμά ένα ποιοτικό φαγητό, σε φιλικό χώρο και σε λογική τιμή.

Ασφαλώς, μπορεί να αποδώσει και η αντίθετη περίπτωση, δηλαδή ένα πολυτελές ξενοδοχειακό εστιατόριο που προσφέρει ακριβά και εξεζητημένα πιάτα, να προσελκύσει πελατεία υψηλής οικονομικής στάθμης. Το εστιατόριο αυτό όμως πρέπει να διαθέτει την ποιότητα που απαιτείται από αντιστοίχου επιπέδου κατάστημα.

Μεγάλη σημασία πρέπει να δίνεται στη γαστρονομική κουλτούρα της εποχής μας. Σήμερα πολλοί καταναλωτές προτιμούν να έχουν ένα ελαφρύ γεύμα, με έμφαση στα λαχανικά, τα ψάρια και τα φρούτα. Επίσης πολλά άτομα αποφεύγουν το κρέας ορισμένων ζώων, κατά τις περιόδους που τα ζώα αυτά παρουσιάζουν επικίνδυνες ασθένειες. Οι τάσεις αυτές πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στη σύνθεση των καταλόγων των εστιατορίων των ξενοδοχείων.

Τα ξενοδοχεία που λειτουργούν διαφόρων τύπων εστιατόρια, πρέπει να δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην προσωπικότητα του κάθε εστιατορίου. Τα διάφορα εστιατόρια πρέπει να λειτουργούν συμπληρωματικά, διαμορφώνοντας μία αξιόλογη ποικιλία προϊόντων που μπορούν να ικανοποιήσουν κάθε πελατειακή ομάδα και να καλύψουν κατά το μέγιστο, το χρόνο ζήτησης γευμάτων (εάν είναι δυνατόν όλο το 24ωρο). Τα ξενοδοχεία αυτά μπορούν να διαθέτουν εστιατόρια γρήγορου φαγητού όπως grill room για τους βιαστικούς πελάτες, εστιατόριο roof garden για τους ρομαντικούς, πολυτελές à la carte για επαγγελματικά και κοινωνικά γεύματα, εστιατόρια εθνικής κουζίνας για γαστρονομικές εμπειρίες, room service για τους κουρασμένους πελάτες, κλπ.

Η ποικιλία των προσφερόμενων εδεσμάτων, η ποιότητα του υλικού προϊόντος, η ποιότητα των υπηρεσιών και η συμπεριφορά του προσωπικού, αποτελούν την εγγύηση και άμεσης και μελλοντικής αύξησης των πωλήσεων των επισιτιστικών τμημάτων των ξενοδοχείων.

Αλλά και ο ρόλος των τραπεζοκόμων ως πωλητές,  επηρεάζει σημαντικά τα ημερήσια έσοδα. Ο ρόλος αυτός συνίσταται στις προτάσεις κατανάλωσης των τραπεζοκόμων, που επηρεάζουν τους πελάτες ώστε να προτιμήσουν συγκεκριμένα εδέσματα ή ποτά και να προχωρήσουν σε ορισμένες επιπλέον καταναλώσεις.

Σημαντικά στοιχεία της προώθησης των πωλήσεων των εστιατορίων αποτελούν η διαφήμιση και οι δημόσιες σχέσεις, τόσο προς της ξενοδοχειακή πελατεία όσο και  προς την τοπική αγορά.

 

Τμήμα εκδηλώσεων ή τμήμα Catering

Τα μεγάλα ξενοδοχεία κατά κανόνα διαθέτουν αίγλη που επηρεάζει την τοπική κοινωνία. Κατά συνέπεια αποτελούν τους κατάλληλους χώρους για την πραγματοποίηση διαφόρων  τύπων εκδηλώσεων μεγάλων κοινωνικών ομάδων.

Οι εκδηλώσεις αυτές, ανάλογα με τα προσφερόμενα προϊόντα, διακρίνονται στις εκδηλώσεις που προσφέρουν ως κύριο υλικό προϊόν  το φαγητό και στις εκδηλώσεις που κύρια προσφέρουν ποτά,  γλυκίσματα ή αφεψήματα.

Οι  εκδηλώσεις που το κύριο προϊόν  είναι το φαγητό,  ανάλογα με τον τρόπο σερβιρίσματος διακρίνονται σε εκείνες που:

• Το φαγητό σερβίρεται στα τραπέζια, οπότε αναφερόμαστε σε συνεστίαση τύπου «Banquet» ή
• Οι συνδαιτυμόνες σερβίρονται από μπουφέ (buffet).

Ανάλογα με το χώρο σερβιρίσματος διακρίνονται στις:

• Εντός του ξενοδοχείου προσφερόμενες, που μπορεί να λάβουν μέρος σε εσωτερικό χώρο, δηλαδή σε κάποια αίθουσα αλλά ορισμένες φορές ακόμη και στα σαλόνια του ξενοδοχείου, ή σε εξωτερικό χώρο δίπλα στην πισίνα, ή σε άλλο σημείο του κήπου και
• Εκτός του ξενοδοχείου προσφερόμενες, όπου τμήμα εκδηλώσεων προσφέρει τις υπηρεσίες catering σε χώρο που επιθυμεί ο πελάτης.

 

Οι εκδηλώσεις που το κύριο προϊόν τους είναι ποτά αφεψήματα ή γλυκίσματα και το σερβίρισμα τύπου μπουφέ μπορούν να πραγματοποιηθούν σε χώρους όπου δεν είναι διαθέσιμα τραπεζοκαθίσματα για τους συνδαιτημόνες. Στην περίπτωση αυτή οι προσκεκλημένοι κινούνται στο χώρο με το πιάτο ή ποτήρι στα χέρια τους, έτσι ώστε να έχουν την ευκαιρία να έρχονται σε επαφή με τους άλλους προσκεκλημένους.

Συνήθως τα ξενοδοχεία προσφέρουν στους χώρους τους εκδηλώσεις που οι συνδαιτημόνες παίρνουν το φαγητό τους από μπουφέ και το καταναλώνουν στα τραπέζια τους. Τα ποτά όμως σερβίρονται στα τραπέζια από τραπεζοκόμους.

Το τμήμα εκδηλώσεων ορισμένες φορές υπάγεται στο τμήμα F&B και ορισμένες φορές στο τμήμα Πωλήσεων, όπως φαίνεται στο σχήμα 11.9. Στην πρώτη περίπτωση φαίνεται το ενδιαφέρον της επιχείρησης για την διοργάνωση της εκδήλωσης, ενώ στη δεύτερη περίπτωση φαίνεται η σημασία που δίνει το ξενοδοχείο στην προώθηση πωλήσεων των εκδηλώσεων.

Το προσωπικό του τμήματος εκδηλώσεων αποτελείται από τους διευθυντές του τμήματος, τη γραμματεία, το προσωπικό αιθουσών και το τεχνικό προσωπικό.

Η διοίκηση του τμήματος ασκείται από τον διευθυντή εκδηλώσεων[15], ο οποίος απασχολείται τόσο με θέματα πωλήσεων και marketing, όσο και με θέματα σχεδιασμού, συντονισμού και παραγωγής. Ο διευθυντής ορισμένες φορές πλαισιώνεται από ένα ή δύο υποδιευθυντές που συνεργάζονται μαζί του επί των παραπάνω θεμάτων.

Η γραμματεία τηρεί πλάνα κρατήσεων των αιθουσών εκδηλώσεων, διαχειρίζεται και αρχειοθετεί την αλληλογραφία του τμήματος, και μεριμνά για την ενημέρωση των αρμοδίων όσον αφορά τις ιδιαιτερότητες της κάθε εκδήλωσης.

Το προσωπικό αιθουσών αποτελείται από τον maitre, τους captains, τους τραπεζοκόμους, τους βοηθούς και τους οινοχόους. Οι εκδηλώσεις παρουσιάζουν έντονες διακυμάνσεις στη ζήτησή τους. Σε περιόδους υψηλής ζήτησης συνήθως το τμήμα προσλαμβάνει έκτακτο προσωπικό για την κάλυψη των κατά περίπτωση αναγκών.

Σε ξενοδοχεία που οι εκδηλώσεις δεν αποτελούν συχνά ζητούμενο προϊόν, το μεγαλύτερο ποσοστό των εργαζόμενων στο τμήμα είναι έκτακτο. Τα ξενοδοχεία αυτά τηρούν  αρχείο εκτάκτου εστιατορικού προσωπικού, με το οποίο επικοινωνούν όταν συμφωνηθεί μία εκδήλωση. Το extra προσωπικό δεν είναι αναγκασμένο να δεχθεί σε κάθε περίπτωση την προτεινόμενη από το ξενοδοχείο συνεργασία της μίας ημέρας και για το λόγο αυτό το προαναφερόμενο αρχείο πρέπει να διαθέτει πολλές εναλλακτικές λύσεις.

Ιδιαιτερότητες υλοποίησης της εκδήλωσης

 

Η πρώτη φάση της υλοποίησης ανάγεται στην  υποδοχή των πελατών. Η συνήθης πρακτική είναι να διαμορφώνεται ένα πλάνο στο οποίο φαίνεται η θέση που θα καθίσει κάθε προσκεκλημένος. Με την άφιξη των προσκεκλημένων ζητείται από υπάλληλο της γραμματείας το όνομά τους και ο maitre, ο sous maitre και οι captains τους συνοδεύουν στα τραπέζια τους. Στη διαδικασία υποδοχής των προσκεκλημένων μπορεί να γίνει δεκτή η συμμετοχή του πελάτη, μόνο όμως ως προς τις ευχές καλωσορίσματος και όχι ως προς την τοποθέτησή τους στα τραπέζια.  Σε κάθε περίπτωση ο πελάτης δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν συμπληρωματικό προσωπικό της σάλας.

Σημαντικό στοιχείο της άφιξης των προσκεκλημένων αποτελεί η διαδικασία παράδοσης των ΙΧ αυτοκινήτων τους στο προσωπικό της υπηρεσίας στάθμευσης του ξενοδοχείου. Οι πελάτες αφήνουν τα κλειδιά τους στο αυτοκίνητο και παραλαμβάνουν μία καρτέλα με τη θέση του αυτοκινήτου, για την παραλαβή του κατά την αναχώρησή τους. Αντίστοιχη διαδικασία με καρτέλες ακολουθείται στο βεστιάριο, όπου οι πελάτες αφήνουν τα παλτά τους ή αξεσουάρ της ένδυσής τους όπως τσάντες, ομπρέλες κλπ. Σε κάθε περίπτωση οι διαδικασίες αυτές πρέπει να έχουν ελάχιστη διάρκεια, διότι μαζικές αφίξεις μπορεί να δημιουργήσουν ουρές δυσαρεστημένων προσκεκλημένων, με αποτέλεσμα αρνητικό ψυχολογικό κλίμα που μπορεί να βλάψει την εξέλιξη της εκδήλωσης.

Κάθε εκδήλωση χαρακτηρίζεται από ιδιαιτερότητες. Οι πολιτικές εκδηλώσεις συνοδεύονται από εκφωνήσεις λόγων, οι γάμοι από κοπή τούρτας και χορό, οι επιδείξεις μόδας από δεξίωση κοκ. Σε κάθε περίπτωση όμως, οι φάσεις και η διαδικασία του σερβιρίσματος σε ακολουθούν τους κανόνες της εστιατορικής τέχνης.

Ημερομηνία δημιουργίας

Πέμπτη 8 Μαΐου 2014