(253-NI-4010) -  ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΛΑΛΟΥΜΗΣ

Περιγραφή Μαθήματος

Το τμήμα υποδοχής

 

Το τμήμα υποδοχής (front office) διαχειρίζεται τα υπνοδωμάτια, συντονίζει τη λειτουργία όλης της μονάδας σε σχέση με την κινητικότητα της πελατείας και πλαισιώνεται από τα τμήματα κρατήσεων, θυρωρείου, τηλεφωνείου και ταμείου[1].

Τα πέντε αυτά τμήματα, υποδοχής,  κρατήσεων, θυρωρείου, τηλεφωνείου και ταμείου προσφέρουν διαφοροποιημένο έργο το καθένα. Στο σύνολό τους όμως ονομάζονται «τμήμα υποδοχής», διότι αυτό είναι το σημαντικότερο εκ των πέντε. Επίσης στο μεγαλύτερο αριθμό ξενοδοχείων ο διαχωρισμός των τμημάτων αυτών δεν υφίσταται και το έργο τους προσφέρεται από ένα και μόνο υπάλληλο, τον υπάλληλο υποδοχής.

Αρχικά το τμήμα υποδοχής εμφανίστηκε στα ελβετικά πανδοχεία, και ήταν ένας χώρος κοντά στην είσοδο, όπου περνούσε μεγάλο μέρος από τον χρόνο του ο πανδοχέας. Με την πάροδο του χρόνου το τμήμα αυτό εξελίχθηκε και επιφορτίστηκε με ένα σύνολο σοβαρών καθηκόντων[2].

Το τμήμα της υποδοχής συνεπικουρούμενο από τα τμήματα κρατήσεων, θυρωρείου, τηλεφωνείο και ταμείου,  είναι επιφορτισμένο με πλήθος σημαντικών εργασιών, όπως η κράτηση δωματίων όταν ζητηθεί από πελάτες, η υποδοχή και η τακτοποίησή τους στα δωμάτια, η συμπλήρωση των απαραίτητων εντύπων και το άνοιγμα του λογαριασμού των πελατών στον οποίο φροντίζει να καταχωρούνται όλες οι καταναλώσεις που κάνουν κατά τη διάρκεια παραμονής τους. Το τμήμα επίσης μεριμνά για διάφορες ανάγκες του πελάτη όπως έκδοση εισιτηρίων, φύλαξη τιμαλφών, αλλαγή συναλλάγματος, κλήση ταξί κλπ, και τον πληροφορεί σχετικά με τα τμήματα του ξενοδοχείου, την τριγύρω περιοχή και οτιδήποτε άλλο τον ενδιαφέρει. Εκτός αυτών διαχειρίζεται τα κλειδιά των δωματίων και παρακολουθεί τις εισόδους για την ασφάλεια των πελατών αλλά και του ξενοδοχείου. Επίσης φροντίζει για την είσπραξη των λογαριασμών των αναχωρούντων πελατών και ενημερώνει τα τμήματα του ξενοδοχείου για την ημερήσια και προβλεπόμενη πληρότητα.

Το τμήμα της υποδοχής, βρίσκεται κοντά στην είσοδο του ξενοδοχείου, σε σημείο που εποπτεύει όλες τις εισόδους και εξόδους, από και προς τον περιβάλλοντα χώρο. Είναι το σημείο συνάντησης των διαδρόμων, σκάλας και ανελκυστήρα, ώστε είναι εύκολο για τους πελάτες όταν κινούνται από και προς τα δωμάτιά τους να περάσουν από την υποδοχή για να πάρουν ή να αφήσουν το κλειδί τους, ή για να πάρουν πληροφορίες. Επίσης είναι εύκολο για τους υπαλλήλους του τμήματος να ελέγχουν την κίνηση ώστε να μην αναχωρήσουν πελάτες χωρίς να πληρώσουν τον λογαριασμό τους και να μην φθάσουν στα δωμάτια άγνωστα άτομα.

 

Στο τμήμα της υποδοχής δημιουργείται η πρώτη και η τελευταία εντύπωση του πελάτη. Επίσης είναι το τμήμα που δέχεται και διευθετεί τα προβλήματα των πελατών, ενώ είναι ένα τμήμα που διενεργεί απευθείας πωλήσεις δωματίων. Επίσης διαχειρίζεται τα δωμάτια πελατών και διαθέτει τις απαραίτητες πληροφορίες για να ενημερώσει τα τμήματα εκμετάλλευσης σχετικά με  την κίνηση της πελατείας. Για τους λόγους αυτούς είναι ίσως το πλέον νευραλγικό και σημαντικό τμήμα του ξενοδοχείου.

 

 

Τμήμα κρατήσεων

 

Το τμήμα αυτό, συνήθως καταλαμβάνει ένα χώρο γραφείου, πίσω από το τμήμα υποδοχής και ανήκει στις υπηρεσίες back office.

Το προσωπικό του τμήματος κρατήσεων σε μία μεγάλη μονάδα, αποτελείται από τον υπεύθυνο κρατήσεων που συντονίζει το τμήμα, τον υπάλληλο πρακτορειακών κρατήσεων, τον υπάλληλο μεμονωμένων κρατήσεων και τους υπαλλήλους επεξεργασίας, αρχειοθέτησης κι ελέγχου των κρατήσεων. Στα μικρά ξενοδοχεία δεν υπάρχει αυτόνομο τμήμα και τις κρατήσεις διαχειρίζεται ο υπάλληλος υποδοχής.

Η πελατεία των ξενοδοχείων διαιρείται σε δύο μεγάλες ομάδες. Στους μεμονωμένους (individuals ή privets) πελάτες που κάνουν οι ίδιοι την κράτηση και τους πρακτορειακούς πελάτες που κάνουν κρατήσεις διαμέσου πρακτορείων ταξιδιών.

Οι κρατήσεις μεμονωμένων γίνονται τηλεφωνικά, με φαξ, δι αλληλογραφίας, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με προσωπική επικοινωνία ή με την άφιξη. Κράτηση με την άφιξη εννοούμε τις περιπτώσεις προσέλευσης πελατών στο ξενοδοχείο, οι οποίοι ζητούν ένα ή περισσότερα δωμάτια από εκείνη τη στιγμή και για μία ή περισσότερες ημέρες. Προσωπική επικοινωνία θεωρείται η προσέλευση ατόμων, που κάνουν κράτηση για τους ίδιους για γνωστούς τους που θα αφιχθούν σε προσεχή ημερομηνία.

Οι κρατήσεις πρακτορειακών γίνονται από τα τουριστικά γραφεία. Η συνεργασία με το γραφείο μπορεί να είναι σε επίπεδο guarantee,  allotment ή on request. Στη συνεργασία guaranteeο αριθμός δωματίων της συμφωνίας θεωρείται κατειλημμένος για όλο το χρονικό διάστημα της συμφωνίας. Δηλαδή σε συμφωνία  guarantee 45xx και 5x για την περίοδο 1/4^ου έως 31/10^ου, τα δωμάτια αυτά θεωρούνται διαρκώς δεσμευμένα.

Στη συνεργασία allotment,  το ξενοδοχείο έχει την υποχρέωση να διαθέτει τα δωμάτιά του μέχρι το ύψος της συμφωνίας, όταν του ζητηθούν έγκαιρα, δηλαδή προ της συμφωνηθείσας release period. Έτσι σε συμφωνία  allotment 45xx και 5x για την περίοδο 1/4^ου έως 31/10^ου  με release period 21 ημερών, το πρακτορείο μπορεί να απαιτήσει την κράτηση ενός αριθμού από τα 50 αυτά δωμάτια, μόνο στην περίπτωση που αποστείλει voucher ή rooming list τουλάχιστον 21 ημέρες πριν την άφιξη. Σε αντίθετη περίπτωση το ξενοδοχείο έχει δικαίωμα να διαθέσει αλλού τα δωμάτια που δεν κρατήθηκαν.

Στη συνεργασία onrequest  το ξενοδοχείο δεν είναι σε καμία περίπτωση δεσμευμένο και μπορεί να διαθέσει ή όχι τα δωμάτιά του στην αίτηση κράτησης.

Οι κρατήσεις έχουν αφετηρία την επικοινωνία του πελάτη με το ξενοδοχείο. Τότε οι υπάλληλοι των κρατήσεων ελέγχουν το πλάνο κρατήσεων (σχήμα 10.3) για τη διαθεσιμότητα των δωματίων που ζητήθηκαν στις συγκεκριμένες ημερομηνίες. Στην περίπτωση που η κράτηση γίνει αποδεκτή, δεσμεύεται πρόσκαιρα το δωμάτιο και ζητείται από τον πελάτη αποστολή προκαταβολής για την τελική επιβεβαίωση  (confirmation) της κράτησης (reservation). Προκαταβολή ζητείται και από τα άγνωστα πρακτορεία, ενώ από τα συνεργαζόμενα πρακτορεία ζητείται απλά η αποστολή ενός δελτίου παροχής τουριστικών υπηρεσιών που ονομάζεται voucher.

Το πλάνο κρατήσεων αρχικά ήταν κατασκευασμένο  με χαρτόνι και συμπληρώνονταν με μολύβι, ενώ στη συνέχεια χρησιμοποιήθηκαν έγχρωμες αυτοκόλλητες ταινίες. Αργότερα παρουσιάστηκαν τα πλάνα τοίχου Whitney στα οποία επικάθονταν έγχρωμες μαγνητικές πλάκες.

Το χειρόγραφο  πλάνο κρατήσεων γίνεται σε φύλλα που το καθένα καλύπτει ένα μήνα και αποτελείται από στήλες και γραμμές. Η πρώτη στήλη παρουσιάζει τα δωμάτια του ξενοδοχείου[3] και η πρώτη γραμμή τις ημέρες του μήνα ενώ στο τέλος υπάρχει μία στήλη παρατηρήσεων. Στις γραμμές σημειώνεται η δέσμευση του δωματίου για τις ημέρες που έχουν γίνει κρατήσεις. Η κάθε κράτηση μπορεί να σημειώνεται με μολύβι ή με ειδική χρωματιστή ταινία, πάνω στην οποία αναγράφεται το όνομα του αναμενόμενου πελάτη. Το κάθε χρώμα μπορεί να υποδηλώνει ένα τύπο πελατείας. Στο παράδειγμα του  σχήματος 10.3, το μπλε είναι το χρώμα των individuals ημεδαπών, το γκρι των individuals αλλοδαπών, το πορτοκαλί του πρακτορείου TUI, και το πράσινο του πρακτορείου Thomson. Στο σχήμα 10.3  παρατηρούμε ότι:

• Ο κος Νικολάου αφικνείται στις 2 και αναχωρεί στις 10 του μήνα
• Το group της TUI αφικνείται στις 6 και αναχωρεί στις 15 του μήνα
• Ο κος Γεωργίου αφικνείται στις 10 και αναχωρεί στις 19 του μήνα
• Ο Mr Johnes αφικνείται στις 10 και αναχωρεί στις 19 του μήνα
• Ο Mr Smith αφικνείται στις 15 και αναχωρεί στις 17 του μήνα
• Ο Mr Jameson αφικνείται στις 15 και παραμένει μέχρι και 30 του μήνα
• Το group της Thomson αφικνείται στις 17 και αναχωρεί στις 24 του μήνα
• Ο Mr Nickolson αφικνείται στις 17 και παραμένει μέχρι και 30 του μήνα

Γίνεται προσπάθεια να μην δημιουργούνται κενά όπως εκείνα στα δωμάτια 105 και 107 από 15 έως 17 του μήνα, διότι είναι δύσκολο να βρεθούν τόσο συγκεκριμένες κρατήσεις για να τα καλύψουν. Για το λόγο αυτό όσο είναι δυνατόν, λαμβάνεται μέριμνα οι κρατήσεις να τοποθετούνται στο πλάνο έτσι ώστε να διαδέχονται η μία την άλλη, όπως για παράδειγμα του Κου Νικολάου και του Mr Johnes

Κρατήσεις ιδιωτών	Πρακτορειακές κρατήσεις	Κρατήσεις allotment
Επικοινωνία του πελάτη με το ξενοδοχείο με επιστολή, τηλεφωνικά, με fax ή email	Επικοινωνία του πρακτορείου με το ξενοδοχείο με επιστολή, τηλεφωνικά, με fax ή email	Αποστολή δελτίων προβλεπομένων αφίξεων (forecasts)
Καταχώρηση της επικοινωνίας σε ντοσιέ αλφαβητικής αρχειοθέτησης	Καταχώρηση της επικοινωνίας σε ντοσιέ αλφαβητικής αρχειοθέτησης
Αποστολή προκαταβολής στο ξενοδοχείο	Αποστολή voucher στο ξενοδοχείο	Αποστολή rooming list
Καταχώρηση της προκαταβολής σε ντοσιέ κατά ημερομηνία	Καταχώρηση του voucher σε ντοσιέ κατά ημερομηνία	Καταχώρηση της rooming list σε ντοσιέ κατά ημερομηνία
Συμπλήρωση του πλάνου κρατήσεων	Συμπλήρωση του πλάνου κρατήσεων	Προσαρμογή του πλάνου κρατήσεων
Επιβεβαίωση της κράτησης στον πελάτη	Επιβεβαίωση της κράτησης στο πρακτορείο

. Διαχείριση κρατήσεων

Όταν γίνει αποδοχή της κράτησης συμπληρώνεται το δελτίο κράτησης όπου αναφέρονται στοιχεία, όπως το ονοματεπώνυμο του πελάτη, οι ημερομηνίες άφιξης κι αναχώρησης, η συμφωνία διατροφής, η προκαταβολή, οι ειδικές επιθυμίες κλπ. Τα δελτία κράτησης συνοδευόμενα από την αλληλογραφία της κράτησης καταχωρούνται σε ντοσιέ κατά ημερομηνία.

Το τμήμα κρατήσεων, ενημερώνει καθημερινά την υποδοχή για τις κρατήσεις που πρόκειται ν’ αφιχθούν την επομένη, με μία λίστα αναμενόμενων αφίξεων, στην οποία επισυνάπτεται η αλληλογραφία κάθε άφιξης, όπως και για τις προβλεπόμενες κρατήσεις επομένων περιόδων, όπως της επόμενης εβδομάδας ή του επόμενου μήνα.

 

Η διαχείριση των κρατήσεων στην εποχή μας γίνονται με τη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιούνται ειδικά προγράμματα ηλεκτρονικού υπολογιστή, τα οποία εκτός από το πλάνο δίνουν πληροφορίες ακρίβειας για την κίνηση των πρακτορείων και των individuals, διάφορες στατιστικές εκτιμήσεις και προβλέψεις για τη μελλοντική ζήτηση.

 

Πολιτική του τμήματος κρατήσεων

 

Το τμήμα κρατήσεων δεν περιορίζεται στην καταχώρηση των αφίξεων. Είναι ένα τμήμα που συνεργάζεται με το τμήμα πωλήσεων και το τμήμα υποδοχής, με σκοπό τη μεγιστοποίηση της πληρότητας και της μέσης τιμής.

Κάθε ξενοδοχείο προσπαθεί να μεγιστοποιήσει το ποσοστό συμμετοχής στις κρατήσεις των μεμονωμένων πελατών, διότι από αυτούς εισπράττει μετρητά υψηλότερες τιμές από εκείνες της πρακτορειακής πελατείας. Η διαφορά αυτή των τιμών είναι ιδιαίτερα μεγάλη. Για το λόγο αυτό, ανάλογα με την περίοδο, η μονάδα προσπαθεί να έχει διαθέσιμα για μεμονωμένη πελατεία τόσα δωμάτια, όσα εκτιμά ότι θα ζητηθούν.

Τα έσοδα του ξενοδοχείου με συμφωνία Guarantee από την συμφωνία Allotment διαφέρουν ως εξής:

• Guarantee: Το πρακτορείο πληρώνει τα δωμάτια, είτε τα γεμίσει είτε όχι
• Allotment: Το πρακτορείο πληρώνει τα δωμάτια μόνο στην περίπτωση που τα γεμίσει. Έτσι ενώ το πρακτορείο έχει υπογράψει συμφωνία διαρκούς πληρότητας αυτών των δωματίων, το ξενοδοχείο εισπράττει τη συμφωνηθείσα τιμή, μόνο στις περιόδους που ο πράκτορας αποστέλλει πελάτες του στο ξενοδοχείο.

 

Η τιμή  guarantee είναι χαμηλότερη από την τιμή allotment και αυτή σημαντικά χαμηλότερη από την επίσημη τιμή του ξενοδοχείου που ονομάζεται τιμή πόρτας[4]. Η συμφωνία guarantee όμως εξασφαλίζει συγκεκριμένο επίπεδο εσόδων από τα διατιθέμενα δωμάτια, ενώ η συμφωνία allotment ενέχει τον κίνδυνο μη ικανοποιητικής κάλυψης  της συμφωνίας. Να ληφθεί υπόψη ότι σε καμία περίπτωση το πρακτορείο δεν τηρεί το allotment, παρά μόνο στις περιόδους υψηλής ζήτησης.

 

Στο σχήμα  10.6 παρουσιάζεται το παράδειγμα ενός ξενοδοχείου το οποίο πώλησε 45 ΧΧ και 5 Χ σε πρακτορείο για επτά μήνες. Η πληρότητα κάλυψης της συμφωνίας έγινε τον Απρίλιο κατά το 12%, τον Μάϊο κατά 23%, τον Ιούνιο κατά 28%, τον Ιούλιο κατά 74% , τον Αύγουστο κατά  98%, τον  Σεπτέμβριο κατά 42% και τον Οκτώβριο κατά 18%, δηλαδή η μέση πληρότητα (κάλυψη) του allotment είναι 42,14% . Το ξενοδοχείο στην περίπτωση που έκανε συμφωνία allotment δημιουργεί έσοδα που αντιστοιχούν στους μπλε κυλίνδρους,  ενώ στην περίπτωση που έκανε συμφωνία guarantee allotment δημιουργεί έσοδα που αντιστοιχούν στους καφέ κυλίνδρους.

 

Πολιτική overbooking

 

Η φύση εργασίας των ξενοδοχείων και ιδιαίτερα των τουριστικών, επιβάλλει να λειτουργούν σε συνθήκες εποχιακής διακύμανσης της ζήτησής τους. Σε άλλες κατά συνέπεια περιόδους του χρόνου η ζήτηση είναι χαμηλή, ενώ σε άλλες είναι ιδιαίτερα υψηλή.

Η μέση πληρότητα των ξενοδοχείων ήταν για τα έτη 2000 και 2001, 56% και 53% αντίστοιχα. Ακριβέστερα η πληρότητα ανά κατηγορία παρουσιάζεται στον πίνακα 10.2.

 

Πίνακας 10.2

Στις περιόδους υψηλής ζήτησης γίνεται κάθε δυνατή προσπάθεια εξασφάλισης της 100% πληρότητας. Όμως για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο, δεν αρκεί να υπάρχουν κρατήσεις επιπέδου 100%, διότι πολλά απρόσμενα γεγονότα μπορούν να επηρεάσουν την τελευταία στιγμή το ποσοστό της ημερήσιας πληρότητας όπως:

q       Ορισμένοι αναμενόμενοι πελάτες μπορεί να μην έλθουν (non show arrivals)

q       Ορισμένοι πελάτες μπορεί να φύγουν ξαφνικά

q       Ορισμένοι μπορεί ξαφνικά να ακυρώσουν την κράτησή τους (cancellations)  . Κάτι τέτοιο μειώνει τον αριθμό των κατειλημμένων δωματίων και το ύψος των εισπράξεων.

q       Επίσης πάντα υπάρχει η πιθανότητα, να παρουσιαστεί μία σοβαρή βλάβη στις εγκαταστάσεις ενός δωματίου, που θα το καταστήσει ακατάλληλο προς ενοικίαση (Out Of Order ή ΟΟΟ).

q       Από την άλλη πλευρά μπορεί ανά πάσα στιγμή να παρουσιαστούν μη αναμενόμενοι πελάτες, οι οποίοι θα καταλάβουν τα δωμάτια που δεν έχουν διατεθεί.

Τα ξενοδοχεία, προκειμένου να εξασφαλίσουν τη μέγιστη πληρότητα, κάνουν κάθε προσπάθεια να μειωθούν οι μη ελέγξιμες καταστάσεις στη διάθεση των δωματίων. Για το λόγο αυτό ακολουθούν πολλές και διάφορες μεθόδους με κυριότερη το overbooking.

 

Overbooking είναι οι πωλήσεις δωματίων σε μεγαλύτερη πληρότητα από 100%. Για παράδειγμα το ξενοδοχείο που έχει 100 δωμάτια και προβαίνει σε κρατήσεις 105 δωματίων, δημιουργεί 5% overbooking. Το overbooking είναι αποτέλεσμα:

q       Της προσπάθειας αντιμετώπισης της μείωσης της πληρότητας από αναμενόμενες αφίξεις που δεν πραγματοποιήθηκαν και ξαφνικές αναχωρήσεις, οπότε υπολογίζεται η πιθανή μείωση της πληρότητας και ορίζεται το επίπεδο overbooking.

q       Της πολιτικής κρατήσεων για αύξηση της πληρότητας της lowseason.

q       Σφαλμάτων του τμήματος κρατήσεων

Στο σχήμα 10.7 φαίνεται ότι στην πολιτική κρατήσεων με overbooking, οι κρατήσεις προγραμματίζονται σε ποσοστό το οποίο ξεπερνά το 100% στη full season, αλλά παρουσιάζουν βελτιωμένη εικόνα στις low seasons[5].

Το overbooking πάντα εμπεριέχει την πιθανότητα να αφιχθούν όλοι οι αναμενόμενοι πελάτες και τα δωμάτια του ξενοδοχείου να μην επαρκούν. Στην περίπτωση αυτή, το ξενοδοχείο υποχρεούται να βρει για τους πελάτες του κατάλυμα σε ξενοδοχείο της αυτής ή ανώτερης κατηγορίας, στην ίδια περιοχή. Συνήθως όμως οι πελάτες που μετακινούνται σε άλλο ξενοδοχείο ενοχλούνται. Επίσης, ορισμένες φορές δεν είναι δυνατόν να βρεθεί κατάλληλο ξενοδοχείο για την μεταφορά των πελατών σε αυτό, οπότε οι πελάτες μπορεί να καταλήξουν σε ξενοδοχείο χαμηλότερης κατηγορίας, ή σε ξενοδοχείο μακριά από την επιθυμητή περιοχή, ή ακόμη να κοιμηθούν σε διάδρομο, στο σαλόνι ή σε άλλο βοηθητικό χώρο του ξενοδοχείου για ένα βράδυ, με σκοπό να καταλύσουν σε ένα δωμάτιο την επομένη. Με άλλα λόγια το overbooking είναι μία πολιτική που μπορεί να δημιουργήσει πολλά προβλήματα στη σχέση του ξενοδοχείου με την πελατεία του.

Ορισμένα ξενοδοχεία επιμένουν στην πρακτική του overbooking. Για να μειώσουν τις αντιδράσεις των πελατών στην περίπτωση που δεν μπορούν να τους παρέχουν το δωμάτιο που έχουν κρατήσει, προσφέρουν στους πελάτες πέρα από την κράτηση σε ένα άλλο ξενοδοχείο, επιπλέον την μεταφορά τους σε αυτό, γεύματα και ποτά, λουλούδια, αντιμετώπιση στην επόμενη επίσκεψη στο ξενοδοχείο σαν V.I.Ps και άλλες επιπλέον παροχές.

Άλλες φορές τα ξενοδοχεία αποζημιώνουν τους πελάτες για τη βραδιά αυτή με χρηματικό ποσό που υπερβαίνει το ποσό που έχει συμφωνηθεί κατά διανυκτέρευση. Αν για παράδειγμα ένας πελάτης που έχει συμφωνήσει ότι θα παραμείνει δύο εβδομάδες σε ένα ξενοδοχείο με ημιδιατροφή με ημερήσια τιμή 50 € δεν βρει διαθέσιμο δωμάτιο για το πρώτο του βράδυ, το ξενοδοχείο του προσφέρει μία αποζημίωση 80 έως 100 € και ασφαλώς τη δυνατότητα να επιστρέψει την επόμενη ημέρα όπου το δωμάτιό του θα τον περιμένει. Η στάση αυτή του ξενοδοχείου έχει σκοπό να εξευμενίσει τον πελάτη και να μειωθεί η διατάραξη των σχέσεών τους.

Το ύψος της αποζημίωσης υπολογίζεται με βάση τη ζημία που προκύπτει από την δυσαρέσκεια του πελάτη. Να ληφθεί υπόψη ότι ο πελάτης που δεν βρίσκει το δωμάτιο που έχει κρατήσει σε ένα ξενοδοχείο την προκαθορισμένη ημερομηνία, μεταφέρει την δυσαρέσκειά του στον κύκλο του. Στην περίπτωση αυτή βλάπτεται η εικόνα της επιχείρησης στο κοινό, με αποτέλεσμα την μείωση των πωλήσεων. Βέβαια, ένα δυσαρεστημένο άτομο με την πρώτη ματιά φαίνεται ότι δεν μπορεί να βλάψει καθοριστικά ένα ξενοδοχείο, δεδομένου ότι τα ξενοδοχεία συνήθως έχουν διεθνή πελατεία και η δυσαρέσκεια ενός πελάτη μπορεί να επηρεάσει μόνο τον κύκλο άμεσων επαφών του. Όμως δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που δυσαρεστημένοι πελάτες ξενοδοχείων έκαναν δημοσιεύσεις στον ημερήσιο τύπο και τα περιοδικά της χώρας τους, με αποτέλεσμα να τοποθετηθεί σε μαύρη λίστα το ξενοδοχείο αυτό στη χώρα από την οποία αντλούσε ένα μέρος της πελατείας του. Προκειμένου λοιπόν ο πελάτης να μην προχωρήσει σε ενέργειες (δημοσιεύσεων ή δικαστικές ή άλλες) εναντίον του ξενοδοχείου, ορισμένα ξενοδοχεία αποζημιώνουν με ένα ικανοποιητικό ποσό τη βλάβη που του προξενούν, με την άρνηση του δωματίου που αυτός έχει κρατήσει.

Μία άλλη μεθόδευση μείωσης της δυσαρέσκειας του πελάτη στην περίπτωση που δεν είναι διαθέσιμο το δωμάτιο είναι η παρακάτω: Ο πελάτης ενημερώνεται εξαρχής ότι το δωμάτιό του μπορεί να μην είναι διαθέσιμο την ημέρα άφιξής του και προβαίνει στην κράτηση έχοντας αποδεχθεί τον κίνδυνο που προκύπτει από το overbooking του ξενοδοχείου. Για την ακρίβεια ο πελάτης ενημερώνεται ότι μπορεί να εξασφαλίσει την κράτησή του, πληρώνοντας την επίσημη τιμή του ξενοδοχείου, αλλά μπορεί να δεχθεί μία πιθανότητα 10% μη ύπαρξης διαθέσιμου δωματίου την ημέρα άφιξης, οπότε στην περίπτωση αυτή η τιμή μειώνεται κατά ένα σημαντικό ποσοστό (π.χ. 40%). Ορισμένοι πελάτες προτιμούν να ρισκάρουν την κράτησή τους επιτυγχάνοντας μειωμένη τιμή. Στην περίπτωση αυτή το ξενοδοχείο μηδενίζει το ρίσκο να δυσαρεστηθεί ο πελάτης από την αδυναμία διάθεσης του δωματίου που έχει κρατήσει.

Οι πελάτες δίνουν διάφορες προτεραιότητες στα στοιχεία της κράτησής τους, που πέρα από ξενοδοχειακό προϊόν, αφορούν και το ταξίδι στα πλαίσια του οποίου πραγματοποιούν την ξενοδοχειακή κατανάλωση. Ορισμένοι πελάτες δεν έχουν πρόβλημα με τις ακριβείς ημερομηνίες άφιξης και αναχώρησής τους, άλλοι αντιμετωπίζουν ελαστικά τον τύπο του δωματίου ή την κατηγορία του ξενοδοχείου που θα παραμείνουν και άλλοι πελάτες δεν έχουν πρόβλημα με το ύψος της τιμής που θα πληρώσουν. Ορισμένα ξενοδοχεία εκμεταλλεύονται την ανομοιογένεια αυτή στις επιθυμίες των πελατών, για να μεγιστοποιήσουν τις πωλήσεις τους χωρίς να καταφεύγουν στη λύση overbooking .

Για παράδειγμα τα Marriot στις ΗΠΑ προσέφεραν σημαντικά χαμηλότερες τιμές, στους πελάτες που δέχονταν να μετακινήσουν το ταξίδι τους για δύο ή τρεις ημέρες. Αυτό σημαίνει ότι ενώ το δωμάτιο κόστιζε 10 μονάδες για παραμονή από τις 5 έως τις 12 του μήνα Χ, ο πελάτης μπορούσε να πληρώσει 7 μονάδες αν δεχόταν να κάνει το ταξίδι του από τις 7 έως τις 14 του αυτού μήνα. Με τον τρόπο αυτό το ξενοδοχείο συμπλήρωνε τα κενά του πλάνου κρατήσεων και ο πελάτης κέρδιζε ένα ποσοστό από την κατανάλωσή του αυτή.

 

Υποδοχή πελατών και διαχείριση δωματίων

 

Το τμήμα υποδοχής αναλαμβάνει τη διεκπεραίωση των αφιξαναχωρήσεων, την παρακολούθηση κίνησης των δωματίων, την διαχείριση ενός συνόλου εντύπων σχετικών με την κίνηση των πελατών, ενώ ταυτόχρονα αποτελεί τη δικλείδα επικοινωνίας ξενοδοχείου και πελατών. Είναι ένα τμήμα που συνεργάζεται με πολλά τμήματα του ξενοδοχείου και ιδιαίτερα με αυτό των ορόφων. Η υποδοχή επίσης πραγματοποιεί πωλήσεις δωματίων, από τις οποίες εξαρτώνται τα έσοδα των άλλων τμημάτων.

Το προσωπικό του τμήματος αποτελείται από τον προϊστάμενο της υποδοχής (chef de reception) και τους υπαλλήλους του τμήματος (receptionists). Το τμήμα δεν κλείνει ποτέ. Οι υπάλληλοί του βρίσκονται σε ετοιμότητα όλες τις ημέρες λειτουργίας του ξενοδοχείου σε εικοσιτετράωρη βάση, και το διάστημα αυτό καλύπτεται από τρεις οκτάωρες βάρδιες, την πρωινή, την απογευματινή και τη βραδινή. Στα μεγάλα ξενοδοχεία εξαιτίας του πολυπληθούς προσωπικού συναντάται η βαθμίδα του προϊστάμενου βάρδιας.

 

Οι υπάλληλοι της υποδοχής έχουν σπουδές στον ξενοδοχειακό κλάδο, μιλούν πολλές ξένες γλώσσες, είναι ευγενείς και έχουν ευχάριστη προσωπικότητα.Πρέπει να έχουν άνεση στην επικοινωνία, να είναι εξυπηρετικοί και να θυμούνται τα ονόματα των πελατών ώστε οι τελευταίοι να αισθάνονται σε φιλικό περιβάλλον.

 

Διαχείριση των δωματίων

 

Οι υπάλληλοι της υποδοχής πρέπει να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή την κατάσταση όλων των δωματίων. Ποια δωμάτια είναι κατειλημμένα, πόσοι και ποιοι μένουν σε αυτά, ποια δωμάτια είναι άδεια κλπ. Ας φανταστούμε την περίπτωση που φθάνει στο ξενοδοχείο μία παρέα 10 ατόμων και ρωτούν τον υπάλληλο υποδοχής αν είναι διαθέσιμα 5 δίκλινα για ένα βράδυ. Ο υπάλληλος πρέπει να είναι σε θέση να διαπιστώσει αν εκείνη τη στιγμή είναι άδεια και καθαρά τα 5 δίκλινα. Ή ας φανταστούμε την περίπτωση που κάποιος φτάνει στην υποδοχή και ζητά να μιλήσει τηλεφωνικά στο δωμάτιο 105. Ο υπάλληλος θα πρέπει να γνωρίζει το όνομα αυτού που θα απαντήσει. 

Για τη διαχείριση των δωματίων η υποδοχή χρησιμοποιεί το πλάνο δωματίων πουονομάζεται και πλάνο ημέρας διότι ανανεώνεται καθημερινά. Στο πλάνο αυτό οι σειρές αντιστοιχούν στα δωμάτια, ενώ οι στήλες αναγράφουν στοιχεία χρήσιμα στη παρακολούθηση της κίνησης των δωματίων, δηλαδή αριθμό ατόμων, συμφωνία διατροφής, ονοματεπώνυμο, ημερομηνία άφιξης και αναχώρησης και παρατηρήσεις,  όπως φαίνεται στο σχήμα 10.9.

• Ο λογαριασμός των αναχωρούντων δωματίων πρέπει να βρίσκεται στη διάθεση των πελατών μόλις ζητηθεί. Τα τμήματα πρέπει να έχουν πληροφορηθεί για τις αναχωρήσεις της ημέρας, ώστε στην περίπτωση χρεωστικών καταναλώσεων να ενημερώνουν άμεσα την M/C, ώστε να αποφεύγεται ο κίνδυνος διαφυγών[6]. Επίσης πρέπει να ειδοποιηθούν οι αναχωρούντες πελάτες και να ληφθεί μέριμνα να εγκαταλείψουν το δωμάτιο το αργότερο μέχρις τις 12,00 (check out time)
• Τα δωμάτια για τα οποία αναμένεται άφιξη πρέπει να είναι έγκαιρα καθαρά, ώστε να είναι έτοιμα και διαθέσιμα όταν έλθουν οι επόμενοι πελάτες. 

Όταν ένα δωμάτιο  αναχωρήσαντα πελάτη είναι έτοιμο, σημειώνεται με ΟΚ στη στήλη παρατηρήσεων, ενώ αν κάποια βλάβη δεν επιτρέπει τη διάθεσή του σημειώνεται με  «ΟΟΟ» που αποτελεί τη συντομογραφία του Out Of Order.

Στο δωμάτιο που υπάρχει η ένδειξη της αναχώρησης δεν αναγράφεται ο αριθμός ατόμων, διότι οι πελάτες αυτοί δεν συμπεριλαμβάνονται στη δύναμη του ξενοδοχείου της ημέρας αυτής, εφόσον δεν θα διανυκτερεύσουν.

Το πλάνο ημέρας στο πέρασμα του χρόνου πήρε πολλές μορφές.  Αρχικά η διαγράμμιση του πλάνου τυπωνόταν  σε χαρτόνι και τα στοιχεία των πελατών συμπληρώνονταν με κοινό μολύβι, ώστε στην αναχώρηση να σβήνονται εύκολα. Στη συνέχεια χρησιμοποιήθηκαν πλάνα σε χαρτί, όπου τα στοιχεία των πελατών συμπληρώνονταν με στυλό διαρκείας (πλην των αναχωρούντων που συμπληρώνονταν με μολύβι) και κάθε βράδυ αντιγράφονταν τα στοιχεία του πλάνου προηγουμένης στο νέο πλάνο της επόμενης ημέρας. Ένα επαναστατικό σύστημα υπήρξε το «Room Rack» της Whitney, το οποίο αποτελούνταν από ένα μεταλλικό σύστημα στηλών όπου αναφέρονταν τα δωμάτια του ξενοδοχείου και δίπλα υπήρχε μία ειδική θήκη όπου έμπαινε ένα μικρό χαρτί με τα στοιχεία του πελάτη που κατέλυε στο κάθε δωμάτιο. Έτσι σε περίπτωση αναχώρησης απλά έβγαινε το χαρτάκι και σε περίπτωση άφιξης έμπαινε καινούριο με τα στοιχεία του νέου πελάτη, ενώ χρωματιστές ζελατίνες πληροφορούσαν για την κατάσταση στην οποία βρισκόταν το κάθε δωμάτιο[7]. Σήμερα χρησιμοποιούνται προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών που δίνουν με ευκολία τις πληροφορίες που χρειάζεται  ο υπάλληλος της υποδοχής.

Ημερομηνία δημιουργίας

Πέμπτη 8 Μαΐου 2014